世界要闻：售后宝老友记：高空作业专用车辆第一股海伦哲的客户服务之道

编者语：

2022年4月，海伦哲与售后宝达成合作，建设数字化客户服务运营系统，为全国数万台高空车提供智能化客户服务支持。系统上线一年有余，售后宝团队再次来到徐州，拜访这位老友。

此次拜访，我们和海伦哲的服务部门的相关代表进行交流，有几点收获，想要分享给大家：

【资料图】

1、产业竞争加剧，服务会是企业接下来构筑护城河的重要板块，客户的忠诚度和粘性是海伦哲的重点关注；

2、工程机械万亿后市场规模，却鲜有中国企业在其中获取利润，后市场价值仍是一个亟待开发的蓝海；

3、新形势下，品牌商和代理商会发生变化，转变以前“品牌商给服务商下任务”模式，接下来，两者的关系将会走向共赢。

关于海伦哲

徐州海伦哲专用车辆股份有限公司成立于2005年，主要从事包括高空作业车、电力应急保障车、军品及消防车等在内的特种车辆产品的研发、生产、销售和服务业务。2006年取得专用车生产资质，2011年在创业板上市，是国内高空作业车行业首家上市公司。

多年来，通过研发创新与市场开拓，在高空作业车、电力保障车等领域已连续多年保持行业第一地位。海伦哲一直紧跟技术发展，注重通过信息化技术和手段助力产业发展，把智改数转和智能制造工厂建设作为了当前重点工作之一。

随着海伦哲智改数转建设战略深入，与众联科技合作，用售后宝提升客户服务数字化水平，针对海伦哲旧的服务模式存在的种种问题，售后宝制定出一套完整的服务全生命周期数字化运营解决方案，实现“车联网-服务系统-智能化制造”的打通。

主动服务帮助企业从“一次获客”到“终身获客”

在过去，客户服务往往是被动等待的过程，即客户遇到问题或有需求时，才会联系服务团队并等待响应和解决方案。随着时间的推移，企业的服务意识和服务理念逐步迈向先进，客户服务的方式也从被动转变为主动。针对现代化的客户服务更注重主动性的特点，提供诸如预防性支持、个性化沟通、主动解决问题、反馈收集等主动性服务能够增强企业的竞争力、展现服务自主性，能加深客户对企业的留存印象，帮助企业从“一次获客”到“终身获客”。

就海伦哲的业务举个例子，原来，购买完产品的客户只有在产品质量出现问题后才会主动联系他们。而在使用售后宝的产品之后，每一台车辆的情况都会实时接入IoT物联系统，在故障出现前就可以被及时监测到，然后由厂家反馈信息给使用者，避免造成更大的损失。从原来的“出现问题——解决问题”到“监测危机——评估反馈——风险处理”，售后宝能够解决服务过程被动的情况，实现服务管理的全流程贯通。

据徐州海伦哲专用车辆股份有限公司副总经理邓经理介绍，自售后宝的服务系统投入使用以来，已注册的产品数量达到数万余个，服务了近万客户。优化客户管理和产品管理流程后，目前72小时服务关单率已达到95%以上，基本实现100%服务响应无遗漏，客户满意度显著提高。除此之外，“基础信息管理”模块集合了客户、产品、项目和服务商数据，能够实现信息的一次性检索，省时省力。

备件商城拓展企业收入空间

备件管理包含备件BOM、备件出入库、备件销售和旧件管理等内容，对于提供优质的售后服务至关重要。及时供应正确的备件和零部件，快速响应客户的维修和服务请求，有助于提高客户满意度，增强客户对企业的信任，并树立良好的口碑。

针对海伦哲原有的备品备件种类繁多和周转率低的情况，售后宝设计了涵盖备件仓管理和备件交付管理的服务备件运营方案，服务商城可以在线销售增值服务、备件和耗材，连通满足内部、外部、客户多个角色多场景查询诉求的知识库。

如果客户需要更换车辆的警示灯、钮子开关、压力表等小型零部件，可以扫描车身的超级二维码进入服务商城购买，待备件送达后，利用知识库的视频学习如何安装或者与远程视频客服连线接受安装指导，一次性解决客户关于原厂备件难获取、备件难安装的问题。

可靠而又完备的备件服务供应链的成功搭建，既便利了产品使用者，也能使企业通过备件实现营收和进行后续的运营动作。据悉，服务系统中的备件商城已为海伦哲增加数十万元的收入。

服务商助力企业实现降本增效

“降本增效”是现在很多企业的战略目标。提高人效、降低成本，是企业谋生存、求发展的关键。“降本增效”的关键在资源的合理化分配，如何让有限的资源发挥最大的价值？

作为国内特种车辆行业龙头公司，海伦哲的产品几乎遍布全国的两千余个县市。在每个地区都配备专门的管理人员进行售后管理显然会造成资源的浪费和成本的提高，但售后管理又是企业无法避开的关键环节。

为了解决产品在各地呈点状零星分布导致的管理困难、维修困难和结算困难等情况，售后宝协助海伦哲搭建多层级服务商结构，使服务商认证、授权、考核、结算管理流程标准化。海伦哲在派单时可以根据售后宝提供的人员地图，让服务商就近匹配客户的服务和业务，协助企业完成备件的跨区域调配和结算工作，实现“一人管一片”，优化服务网络覆盖率，降低售后成本 。同时，服务人员和服务商的工作效率、客户满意度等信息都会由大数据生成，为企业完成下一次的服务人员决策提供参考。

结语

和售后宝合作以来，海伦哲的售后服务质量实现了跃迁，不论是服务模式的转变、备件供应链的建立，还是服务商体系的构建。未来，售后宝将继续携手海伦哲为更多客户提供高效便捷的售后服务，立足于客户的需求和期望，不断提升服务质量。

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